QUALIrésidence(s), les logements sociaux à l'heure de la qualité
Depuis juin 2006, les propriétaires bailleurs disposent d'un nouvel instrument pour améliorer le niveau de service offert à leurs locataires : la certification QUALIrésidence(s). Cette démarche d'amélioration de la qualité de la gestion résidentielle représente le fruit d'une collaboration de plusieurs années entre les sociologues du CSTB, d'Habitat Territoires Conseil, des organismes sociaux pour l'habitat membres du club Management et Marketing HLM et de l'Union sociale pour l'habitat. « QUALIrésidence(s) possède un enjeu territorial fort, puisqu'elle permet de gérer la diversité des territoires "infra-communaux" que sont les ensembles de logements, souligne René Bondiguel, Président du club Management et Marketing HLM. Elle valorise également l'action de groupes de travail dont les engagements sont validés par une structure extérieure de contrôle. »
Cette méthode est applicable partout en France. Elle cadre pleinement avec les engagements de qualité de service affichés par les organismes HLM depuis 2003. « Il s'agit d'un travail sur la durée qui demande de la patience, de l'opiniâtreté et, parfois, un vrai changement de culture des équipes de terrain, relève Frédéric Paul, de l'Union sociale pour l'habitat. Rien ne peut être fait sans un partenariat fort avec des locataires dont les premières attentes concernent surtout la propreté des communs et des abords des résidences ainsi que le traitement de leurs réclamations. »
Déjà des émules
QUALIrésidence(s) représente une démarche volontaire qui concerne tout gestionnaire de parc immobilier. Elle possède quatre points forts : amélioration de la gestion par l'application d'une démarche structurée, accroissement de la satisfaction des locataires, meilleure contribution de la qualité du service rendu par les prestataires extérieurs et capacité à montrer à des tiers - les habitants, les collectivités locales... - l'efficacité de la prise en charge des résidences. Pour ce faire, l'attribution des certifications est réalisée par CertiVéA, filiale du CSTB pour la certification des acteurs et des ouvrages. « La démarche passe par des étapes structurantes, précise Patrick Nossent, président de CertiVéA. Pilotage par la direction générale de l'organisme HLM, conduite de projet d'amélioration, communication avec les habitants et les partenaires, diagnostic des problèmes et des opportunités, suivi de la mise en œuvre et de l'efficacité des actions sont, entre autres, indissociables de la certification. »
Plus de 3 000 logements d'Habitat Marseille Provence (HMP) et de Silene (OPAC de Saint-Nazaire) bénéficient depuis le 19 juin 2006 de la marque QUALIrésidence(s). L'aboutissement de plusieurs années d'implication totale des équipes de terrain et de leurs deux directions… mais une simple étape dans un processus d'amélioration continue. Qualité de service par une gestion de proximité, reconquête du patrimoine, projet de vie pour les locataires et logique de performance d'entreprise : HMP et Silene ont pris le parti de travailler à l'échelle de la résidence, unité de base de la démarche.
Des prestations axées sur la qualité
« QUALIrésidence(s) est originale à plus d'un titre, apprécie Alain Maugard, Président du CSTB. Pour la première fois, des travaux de recherche menés par des sociologues débouchent sur une certification. De plus, celle-ci permet de montrer tout le chemin à parcourir entre le service "minimal" que se doivent d'offrir les bailleurs à leurs locataires et des prestations axées sur la qualité. » Ainsi, la certification représente-t-elle une occasion unique pour les propriétaires bailleurs de réfléchir en profondeur sur leur management, sur les plans d'actions à mettre en place ainsi que sur leur propre organisation. Elle s'inscrit dans la durée et va de pair avec le développement de projets transcendant les structures hiérarchiques. Elle permet également à des personnes issues de cultures différentes de travailler ensemble et d'enrichir leur réflexion concernant la gestion des immeubles. « La démarche QUALIrésidence(s) est fondée sur une modification profonde des organisations et sur la compétence des différents acteurs », insiste Alain Maugard. Une compétence qui accompagne naturellement la professionnalisation des équipes concernées et l'engagement d'un cercle vertueux de progrès permanents.
Les fondements sociaux de QUALIrésidence(s)
La certification QUALIrésidence(s) a bénéficié de l'implication totale des sociologues du CSTB. Cette démarche opérationnelle s'adapte parfaitement à tous types de résidences.
En favorisant l'évolution des modes de gestion, QUALIrésidence(s) a pour objectif de faire progresser la qualité de l'habitat. « Mais cette démarche vise plus profondément à améliorer le fonctionnement social urbain des quartiers, affirment Barbara Allen et Michel Bonetti, sociologues du CSTB. Schématiquement, celui-ci concerne plus particulièrement les significations que les habitants confèrent à leur environnement, les usages et les pratiques sociales qu'ils déploient dans l'espace et, enfin, les relations sociales qu'ils développent entre eux. »
L'habitat représente un lieu de vie au sein duquel les enjeux identitaires personnels et collectifs sont très importants. Habiter un lieu va bien au-delà du simple fait de se loger. Cela consiste avant tout en une rencontre entre une famille et un quartier. Dans chacun d'eux va se construire un espace social particulier basé sur les relations entre les individus ainsi que sur la perception des "autres", de ceux avec lesquels aucune relation n'est établie. Aussi, les organisations (bailleurs, collectivités, associations…) qui participent à la gestion des quartiers impactent-elle fortement sur la transformation de la ville.
Renforcer l'attractivité des quartiers
La certification QUALIrésidence(s) représente un moyen de renforcer la proximité dans les quartiers et en améliorer l'attractivité. « Pour cela, les organisations ont créé des antennes proches du terrain et renforcé les métiers en contact direct avec les locataires, font remarquer Cédric Van Styvendael et Yann Le Goaziou, d'Habitat Territoires Conseil. Cela répond aux exigences des locataires qui sollicitent de plus en plus les bailleurs. Les attentes sont diversifiées ; les réponses standard ne suffisent plus. » En fournissant un cadre suffisamment lâche pour intégrer les caractéristiques propres aux différents sites pour lesquels une certification est envisagée, QUALIrésidence(s) prend pleinement en compte l'évolution du contexte social et les attentes des habitants.
