La qualité d'usage des bâtiments récompensée
Le lauréat dans la catégorie "Prestataires" est le Laboratoire Services, Process, Innovation du département Économies et Sciences Humaines du CSTB (et l'ICF, initiateur de la démarche en Amérique du Nord) pour son projet « Méthode d'évaluation de la qualité de service attendue et de la fonctionnalité des bâtiments de bureaux avec préoccupations environnementales ». Ce concept de "qualité d'usage des bâtiments de bureaux" est né des constats suivants : de plus en plus, le patrimoine immobilier s'impose comme un moyen de productivité des organisations et comme un outil au service de l'efficacité de ses résidants ; la qualité des prestations des bâtiments doit être établie à partir des activités des résidants, devenant ainsi un enjeu de création de valeur et de maîtrise des coûts.
Qualité de service pour exigence des résidents
L'objectif de la méthode est de proposer un outil qui permette de caractériser les attentes des résidants et de les comparer à la qualité des prestations offertes par un bâtiment. Une démarche qui nécessite bien sûr l'implication des habitants. La méthode proposée par le CSTB et l'ICF se déroule en trois étapes :
- évaluation du niveau d'exigence de l'activité par un référentiel "exigences des résidants";
- évaluation de la qualité des prestations du bâtiment par un référentiel "qualité de service du bâtiment";
- mesure de l'adéquation demande - offre par l'écart entre les évaluations des deux référentiels.
Les thèmes d'évaluation portent sur des éléments variés : espaces de travail collectifs et services communs, espaces de travail individuels, confort, flexibilité et convivialité des aménagements, sûreté et sécurité, gestion environnementale… Le diagnostic d'usage concerne le niveau d'exigence et la qualité de service du bâtiment. Avec, à la clé, des enjeux de qualité, d'organisation, de gestion patrimoniale, de benchmarking, d'affectation des budgets et de communication avec les résidants. Un véritable outil d'aide à la décision.
